Бухгалтерия для маркетплейсов при возвратах товара

Маркетплейсы в России в 2022 году, несмотря на полностью изменившийся мир, пережили настоящий бум. Согласно статистике ЮKassa, к концу прошлого года доля в общем объеме продаж у крупных интернет-магазинов выросла до 45%.

Многие селлеры полюбили маркетплейсы, которые превратились в большой трафик покупателей и растущий доход. Однако с ростом клиентском базы увеличилось и количество возвратов товаров. Особенно это коснулось Ozon и Wildberries. Ниже расскажем, что делать в такой ситуации и как уменьшить число возвратов.

Как часто случаются возвраты и почему это важно

В разных маркетплейсах процент выкупа одного и того же товара существенно отличается. Например, в Wildberries показатель по одежде в 30% считается хорошим. В Ozon же средний процент выкупа составляет 50%. Для понимания цифр: в случае с Озоном выходит, что на 2 заказа получается 1 выкуп.

Количество возвратов зависит от категории. Например, если человек покупает подарок, а он пришел поврежденным, то пользователь его вернет, не задумываясь.

Почему для селлера жизненно необходимо снизить число возвратов? Во-первых, продавцу придется оплачивать возвращение товара на склад и последующую переупаковку. Соответственно, это приводит к дополнительным издержкам. Во-вторых, карточке продукта система урезает рейтинг и снижает позиции. Пользователь до товара селлера во время поиска может просто не дойти, а выберет конкурентов.

Способы уменьшения количества возвратов

Мы выделим 6 основных вариантов.

1. Расскажите максимум данных о товаре

В карточке опишите свой продукт со всех сторон и расскажите о весомых преимуществах. Например, про рюкзак можно сказать, что он не промокнет во время дождя, у него прочные карманы и с ним даже ходят в простые походы. Однако не стоит недооценивать человеческую лень. Большие тексты на маркетплейсах если и читают, то очень редко. Поэтому запишите качественное видео, а также сделайте фотографии. Иногда можно добавить инфографику, если это уместно.

2. Сделайте множество качественных фотографий и видео

Плохие фото — частая причина возвратов, так как у покупателя не оправдываются его ожидания. Поэтому над снимками и их количеством придется заморочиться. Все тот же рюкзак должен быть снят со всех сторон. Однако не надо увлекаться чрезмерной обработкой фото. Пользователь, когда ему придет аксессуар, окажется разочарован.

Видеоролики помогут передать дополнительные данные о товаре и показать, как сумка или ноутбук выглядят в реальности.

3. Обязательно укажите детальные размеры

Это особенно важно для продавцов одежды и обуви. Лучше всего сделать понятную инфографику с размерной сеткой. Тогда покупатель не будет долго думать над тем, какой же размер ему подойдет. Отлично, если вы укажите, как правильно себя измерить. Если ботинки большемерят или маломерят — напишите об этом. Ваш покупатель не Нострадамус, он не способен предвидеть такие тонкости.

4. Не забывайте общаться с покупателями и отвечать на отзывы

Старайтесь отвечать как можно быстрее на вопросы, которые поступают о вашем товаре. Если кто-то отправил отзыв, то обязательно его обработайте. Научитесь также работать с негативом, он в любом случае будет.

5. Тщательно упаковывайте товар

Каждый хочет, чтобы новенький ноут или последний iPhone добрались до пункта выдачи в целости и сохранности. На любом из этапов перевозки товар может повредиться. Поэтому вы должны по максимуму упаковать покупку.

Заранее изучите требования к упаковке на том маркетплейсе, где вы решили продавать. Тогда и никаких издержек не случится.

6.Отслеживайте качество своей продукции

Вы не производитель? Тогда тщательно проверяйте каждую единицу товара. Это надо делать как при поступлении на склад, так и и перед отправкой. Брак сразу при возможности возвращайте поставщикам. Если это невозможно, то делайте скидки. Но обязательно в описании расскажите о наличии проблем.

Как быть, если приходится делать возврат

Чтобы успокоить человека настолько, насколько это возможно, следуйте следующим советам:

1. объясните, как правильно сделать возврат. Можно поступить хитро — предлагайте для этого написать в мессенджерах. Тогда ваша карточка не будет понижена в рейтинге.
2. Распишите быстрый алгоритм действий. Это важно в тех случаях, когда у вас есть в штате люди, обрабатывающие покупки и отвечающие на отзывы. У них должна быть четкая инструкция, согласно которой они и будут работать по возвратам и не наговорят клиентам чушь.
3. Решайте проблему покупателя. Не срывайтесь на человека, даже если он на вас ругается. Повышайте лояльность к бренду, а не усугубляйте ситуацию.

Приведенные выше рекомендации сведут к минимуму недовольство покупателя. Благодаря заранее продуманным действиям ваш клиент не будет разочарован. Чем больше у пользователя информации о продукции, то меньше он ее захочет возвращать.

Как вести бухгалтерию для маркетплейсов при возвратах товара

При частых возвратах товара, ведение бухгалтерии компании представленной на маркетплейсе усложняется, ведь все эти денежные движения средств необходимо учитывать в балансе. Поэтому на рынке появились услуги по бухгалтерскому сопровождению поставщиков маркетплейса с помощью нее вы сможете настроить товарный учет и учесть все возвраты и не выкуп товаров. А сами сосредоточиться на продвижении своих позиций и улучшения карточек товаров, чтобы возвратов становилось меньше.